感動するクレーム対応
○印良品でのこと
先日、奥さんが買い物に行ったついでに、○印良品で万年筆を買ってきてくれました。
品物を指定して、その通りに買ってきてくれました。
アルミの本体でスリムな万年筆でして、ユーチューバーがおすすめしてた物です。
今日職場で使おうと思い、インクカートリッジを装着して試し書き。
スムースな書き心地。
いいんじゃないですかと上機嫌になりました。
そしてキャップを閉めようとしますと、何か引っ掛かりがあるんです。
キャップが被さるペン側の一部がほんの少し、ほんのすこーし凹んでいるように見えるんです。
即電話しました。
最初は「レシートと商品をお手数ですがお持ちいただいて、店員と一緒に確認させて欲しい」と言われました。
片道小一時間もある距離を車で行きますと、時間もガソリン代も持ち出しですから、はっきりとお断りし、別の方法はないかと電話の向こう側の方に伝えました。
待つこと５分。
「新品を家まで送りますので、そのドライバーに今持ってる商品をお渡しください。」ということを提案されまして、二つ返事でそれに決定しました。
配送されるのは明後日で、すぐに使えないことに不満はあるものの、その対応は丁寧でこちらのことを考えていただき逆に満足している次第です。
商売をやっている上でクレームはつきものです。
その対応方法いかんでは、さらにお客さまの不満を増幅させてしまう場合もありますし、逆に感動を与えて感謝されることもあります。
今回は、感動されるクレーム対応について紹介させていただこうと思います。
方法に正解はありませんが、私が見たり受けたりしたことをまとめてみました。
クレームは重要なもの
お客様からのクレーム対応は、ビジネスにとって非常に重要なものです。
クレームを受け取った際に、的確な対応ができれば、お客様の信頼を得ることができます。
しかし、中には解決が難しい問題や、感情的なクレームもあるため、対応には注意が必要です。
迅速な対応
クレームが発生した場合、まずは迅速に対応することが大切です。
お客様からのクレームに対して、速やかに返信をすることで、お客様が不安に感じる時間を短縮することができます。
また、迅速な対応は、お客様に対するサービスの質を高めることにも繋がります。
誠実な対応
クレームに対する対応は、誠実であることが求められます。
お客様が抱える問題や不満をしっかりと受け止め、真摯に向き合う姿勢が大切です。
お客様に対して、謝罪の言葉を伝えることで、お客様の不満や不安を和らげることができます。
解決策を提供する
クレームに対する対応は、解決策を提供することが重要です。
お客様が抱える問題に対して、的確なアドバイスや手順を伝えることで、お客様が不満を解消することができます。
また、問題が解決できない場合には、お客様に代替案を提供することも大切です。
追加のサービスを提供する
クレームに対して、追加のサービスを提供することで、お客様に感動を与えることができます。
例えば、お詫びの品物やクーポン券などを送付することで、お客様の不満を解消するだけでなく、サービスの質を高めることができます。
フィードバックを受け取る
クレーム対応の最後のポイントは、フィードバックを受け取ることです。
お客さまからのフィードバックを真摯に受け止め、改善につなげることができるかどうかが、ビジネスの発展につながります。
フィードバックを受け取るためには、以下のような手段があります。
・アンケートの実施
・クレームに対する対応内容を振り返る
・お客様とのコミュニケーションを重視する
アンケートを実施することで、お客様からのフィードバックを集めることができます。
また、クレームに対する対応内容を振り返ることで、自社の問題点を把握し、改善につなげることができます。
さらに、お客様とのコミュニケーションを重視することで、お客様の声を直接聞くことができます。
まとめです
◯クレームに迅速に対応する。
◯お客様の不満や問題点をしっかりと受け止める。
◯解決策や代替案を提供する。
◯追加のサービスを提供することで、お客様に感動を与える。
◯フィードバックを受け取り、改善につなげる。
以上のステップを踏むことで、お客様からのクレーム対応が、感動的なものになることが期待できます。
ビジネスにとって、お客様の信頼を得ることができることは、非常に重要です。クレーム対応には、真摯な姿勢と継続的な努力が必要ですが、その結果、お客様との信頼関係を築くことができます。
みなさんの少しでも参考になればうれしいです。
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